Мнение авторов новостного ресурса Banking.com сходится в том, что финансовым учреждениям, особое внимание нужно уделить качеству обслуживания клиентов, а также оперативности в разрешении возникающих проблем, поскольку именно данные факторы способствуют появлению лояльности клиентов. Статистика указывает на то, что подавляющее большинство граждан (порядка 92%), отказались бы от дальнейших услуг определенного банка, если же их проблема останется нерешенной. Не смотря на это, ¾ этих граждан стали бы вновь пользоваться услугами данного банка, при условии того, что их проблемы будут решены.
Исходя из этого, на нынешний год установлены семь основных направлений в работе финансовых учреждений:
- Работа над процедурами открытия и закрытия персональных счетов. Согласно статистике, более 80 процентов жалоб банковских клиентов, приходились на операции по ведению банковских счетов, а порядка 1/3 всех жалоб – это и были операции по открытию и закрытию счетов (данные США за 2013 год). За несколько лет, ситуация, возможно, изменилась, однако есть все поводы предполагать, что именно это направление станет приоритетным для решения проблем.
- Работа с претензиями. Зачастую, когда человек сталкивается с какой-либо проблемой, он звонит в службу поддержки, где его направляют по несколько раз к различным специалистам. Ситуацию усложняет то, что проблему необходимо озвучивать по несколько раз. Исходя из этого, необходимо создавать программы координации действий, для точного определения сути проблемы и способов её решения.
- Внесение средств на счет и их снятие. С данной проблемой сталкивается, пожалуй, каждый клиент банка. Для того чтобы её решить, необходимо предоставить клиенту некоторые варианты самообслуживания, которые подходят для него именно в данный момент.